延续有温度的专业服务 都市丽人是如何做到的

“叮咚”！小丽的手机收到相熟的都市丽人导购发来的新品优惠信息。恰好最近进入夏季天气炎热，里面推荐自带凉感的动力杯内衣让她十分心动。于是，通过简单的交流后，导购很快便帮小丽完成了下单，不久小丽收到了需要的产品。

据小丽介绍，她是附近一家都市丽人门店的熟客，之前加了导购的企业微信后，便经常通过微信交流，导购对小丽的需求比较熟悉，也会根据此前的购买记录数据分析，向小丽推荐个性化产品，“她比我还熟悉自己的身材，跟我的闺蜜一样。”

(相关资料图)

诸如此类的情况，对于都市丽人的顾客是常态。都市丽人门店导购的专业服务，正打破时间、空间的限制，将消费场景无限扩充。

内衣行业洗牌，品牌如何突围？

相对于其他服饰，内衣这一贴身衣物更加注重穿戴的舒适感，也高度依赖线下消费场景。如今伴随着国内疫情防控的影响逐渐消退，线下内衣零售销售数据开始回暖。

但透过喧嚣热闹的表象，内衣行业内品牌集中度低、产品同质化严重的问题仍旧存在。要想在内衣行业新一轮洗牌中突出重围，在服务体验方面，品牌能否打造出真正有温度的专业服务，持续触达消费者是关键所在。

那么，当消费者离开门店后，实体连锁品牌是如何持续产生影响的？拥有超4000家线下门店的专业内衣品牌都市丽人，很好地向我们展示她是如何做到的。

都市丽人的服务路径紧跟消费者的购买路径走，门店导购凭借专业的知识储备以及丰富的运营经验，能清楚洞悉每一位进店的顾客需求，并为其提供专业的个性化服务，帮助顾客轻松完成试衣、会员兑换、购买等步骤。

对于消费者而言，“逛街”和“购买”是两件事。线下逛街更强调场景感和体验感，还会具备一定的社交性。据都市丽人店员表示，顾客进店不是一定购买，可能只是简单逛逛，但这也是将其转化为熟客的机会。只要是进店的顾客，都市丽人的店员都会提供专业的服务，也会与顾客聊聊家常，建立如朋友般情感联系。

即使顾客完成消费离开了门店，但都市丽人的服务也并未终止。

以都市丽人依托腾讯生态建立的智慧零售为例，公众号可推送品牌和产品咨询，维系会员的关注；利用企业微信，可对会员进行精细化运营，有针对性地向会员推送模板消息，及时提醒会员权益领取、兑换等信息；社群运营的应用，也建立了门店与会员的紧密联系，为消费者带来全方位、全渠道的持续触点，有效促进消费者的多次消费。

都市丽人门店举办生日会会员沙龙

从第一次进店，到消费者二次光临，都市丽人已成功打通销售服务的全场景闭环，为品牌业绩增长带来持续的源动力。

新零售场景下，“人”是核心

随着新技术浪潮的推动，传统零售企业需重新思考“人、货、场”的关系。在新零售的消费场景下，“人”成为品牌所关注的核心。

如何牢牢抓住消费者的心，促进多次、持续的消费，是品牌如今需要面对的新命题。这就要弄清出消费者需要的是什么？除了优质的产品外，优惠的价格也是吸引消费者主义的一大利器。

为此，都市丽人针对会员推出了“丽金当钱花”的优惠活动，会员通过购买商品累积”丽金“后，在下次消费是可直接换算为优惠金额，活动一经推出后也受到消费者的好评。

据都市丽人店员介绍：”丽金推出后挺受欢迎的，不少消费者觉得这个权益看得见摸得着，很方便同时也促进了第二次回购。“

以都市丽人某加盟店为例，自2022年升级会员体系后，通过积极推广丽金权益，会员销售占比去年就已经达到了68%，截至2023年3月份，会员销售占比已超80%，丽金发放率已高达到83%。且整体销售可比提升11%，会员销售毛利率可比提升7%！

如此效果离不开门店对会员运营的重视，以及加盟商优秀的管理和推广方法。加盟商也分享了其在日常会员运营方面重点关注3件事情：会员邀约话术定期分享、生日会员维护、做好会员群维护工作。

门店举行母亲节会员活动

根据该加盟商反馈，虽然现在门店新品没有折扣，但大部分产品均可送丽金，丽金可以当钱花，对高等级会员和会员生日期间优惠相对之前更大，并且月度会员福利增加。员工相对也愿意推广，会员多了，客源粘性更强。

以人为本，“师徒制”延续专业服务

在“人、货、场”的理解中，“人”不单只针对消费者，还包括品牌方的店员导购以及管理者，一切服务的背后都离不开“人”的执行。都市丽人坚持“以人为本”理念，对内部员工严格要求，不断提升专业服务质量。

每一位都市丽人店长，都是店铺的灵魂。优秀店长的领导和管理，对店铺平稳运营、实现业绩和利润目标、以及人才储备都起到举足轻重的作用，因此都市丽人在2022年11月启动“师徒制”项目。

都市丽人师徒制项目，通过一定的激励方案，让师傅（合格的店长）用心带教，帮助徒弟（有发展潜力的资深导购或助理）快速成长为合格的店长。当徒弟通过系统测评晋升成为店长，则师傅享有该徒弟的带店终身奖励。

都市丽人指定了长期持续的方案，采用奖罚分明的方式，让师傅与徒弟的业绩、服务质量深度链接，提高师傅带教的积极性，同时将管理和服务经验一直有效地传承下去。

都市丽人“师徒制”项目分三个阶段实施。

导师培养阶段：完成营运经理和营运主管的培训，统一门店管理系统运营标准，让他们成为师徒制项目的导师；师傅培养阶段：完成现有店长的培训，统一门店管理系统运营标准，让他们成为合格的师傅；徒弟培养阶段：师傅和徒弟自愿结对，师傅带训徒弟，区域安排系统测评，徒弟通过测评成功晋升后，师傅获得相关激励。

面对风起云涌的内衣行业，都市丽人仍旧气定神闲，凭借多年内衣销售经验，洞察消费者核心需求，打造服务全场景闭环，并以“师徒制”将有温度的专业服务一直延续下去，将为品牌带来源源不断的动力。（记者：田雨）

(应受访者要求，小丽为化名)