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据新京报报道，日前，旅客袁先生称其在新加坡机场南航柜台值机时，被告知调换至安全通道需额外收费，用中文提出质疑后被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。

5月27日晚间，“中国南方航空驻新加坡营业部”微信公众号发布情况说明称，“该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，语言使用严重不当。目前，我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格”。南航致歉并表示将加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。

就目前来看，此事的完整经过还有待还原，但据已曝光的对话视频，涉事工作人员的一些言辞显然是让人无法接受的。更令人诧异的是，国泰事件的相关教训就在眼前，舆论影响如此之大，南航方面竟然再次出现同类事件，未免太不“长心”了。

根据旅客袁先生提供的说法，事发源头是自己对座位调换至安全通道需要收费的做法产生质疑，这本来是个很常见的疑问，航司方面有必要作出合理解释。现在以辱骂回应，明显缺乏最基本的职业素养。而且，把一个原本简单的问题复杂化、升级化。这其实是服务行业的大忌。

需要指出的是，这次事件发生在南航的新加坡营业部，涉事工作人员是南航委托服务的当地地面代理服务商员工。虽然这未必能够直接等同于南航的服务水准，但对旅客来说，强调服务人员身份的区别，没多大意义。因为消费者既然购买了某家航司的服务，不管服务人员是否是委托代理关系，都应得到该有的服务与公平对待。

众所周知，航空业的服务流程比较长，而每个环节都需要服务人员与旅客打交道。面对形形色色的旅客和多元化的服务需求，服务人员的专业化水平越来越重要。

这种软实力上的投入力度和用心程度，也成为航司竞争的一个重要维度。航司只有把全链条的服务规范工作做得更扎实，才能真正赢得消费者的口碑。

□星宇（媒体人）